" Si un líder «acoge» a sus empleados con entusiasmo, entonces aumentarán las probabilidades de que los empleados hagan lo mismo con sus «invitados», es decir, con sus «clientes». (Mi primer «paso de acción» sugerido es simple; estudie con mucho cuidado las palabras anteriores). "

― Tom Peters , The Little Big Things: 163 Ways to Pursue EXCELLENCE